Par Ed Smith.
Lorsque Laura Edell a entré « La Havane » dans le portail de réservation de voyages de la Banque Toronto-Dominion (TD), propulsé par Expedia, la réponse ne fut pas un avertissement, un avis de politique ou une explication légale.
Au lieu de cela, l'écran affichait un seul message : « Désolé, il semble que nous ayons pris un mauvais virage. »
Il n'y avait aucun résultat de recherche. Aucune indication que les voyages à Cuba étaient restreints et aucun moyen pour la famille d'utiliser les points de récompense de voyage pour réserver un séjour sur l'île. Ce n'était tout simplement pas une option via le système de réservation de la banque.
Le message est apparu alors qu'Edell, son partenaire et leurs deux enfants essayaient de finaliser leurs projets de vacances de Noël à Cuba. La famille avait choisi cette destination pour son prix abordable, ses complexes hôteliers adaptés aux familles et la disponibilité de vols directs depuis l'Ontario.
Selon Edell, le voyage devait être payé en utilisant des récompenses de voyage accumulées via une carte Visa Infinite Voyages Première Classe TD. Pour échanger ces points contre des billets d'avion et des hébergements, la famille s'est connectée à la plateforme de réservation Expedia pour TD, puis s'est retrouvée dans une impasse.
« Au début, (nous) pensions que c'était un bogue », a déclaré Edell. « Il n'y avait rien qui disait que Cuba n'était pas autorisé. » C'est alors qu'ils ont vu le message concernant le fait d'avoir pris un mauvais virage.
Ce n'est qu'après avoir mené leurs propres recherches que la famille a découvert que l'absence d'options pour Cuba dans les résultats de recherche n'était pas une erreur technique, mais la conséquence d'une décision politique. Expedia n'autorise pas les titulaires de carte TD à échanger leurs points de récompense de voyage pour des séjours à Cuba.
Au moment où la raison est devenue claire, a dit Edell, il était trop tard pour chercher une destination alternative pour les vacances de Noël. La famille a annulé ses projets de voyage et a passé Noël à Niagara, chez les parents de Laura, à la place.
Ses parents étaient heureux de ce temps en famille inattendu pendant les fêtes, mais lorsque son père (Dennis Edell) a appris les circonstances qui avaient forcé sa fille et sa famille à rester à la maison, il s'est inquiété. Dennis, un client de longue date de la TD, s'est dit stupéfait par ce qu'il entendait.
Après des recherches supplémentaires, Dennis a déclaré avoir découvert qu'Expedia Group avait bloqué les réservations pour Cuba, invoquant des risques juridiques découlant des sanctions américaines, y compris la responsabilité en vertu de la Loi Helms-Burton.
« Je ne pouvais pas croire que cela soit vrai », a-t-il dit, dans des commentaires faits à The Pointer. « La TD est ma banque. C'est une institution canadienne de confiance ; les lois américaines n'ont aucun pouvoir sur nos interactions avec nos banques. »
La Loi Helms-Burton est une loi américaine qui a renforcé et étendu l'embargo économique des États-Unis contre Cuba et, de manière cruciale, l'a étendu au-delà des frontières du pays. La Loi a ancré un embargo dans le droit américain et a appliqué cette loi américaine aux entreprises étrangères, même lorsque leurs activités sont légales en vertu de leurs propres lois nationales. Le Canada ne reconnaît pas les applications extraterritoriales de la Loi Helms-Burton et est allé jusqu'à adopter une législation canadienne visant à empêcher les entreprises canadiennes de se conformer à la loi américaine et à l'embargo généralisé du pays contre Cuba.
La Loi sur les mesures extraterritoriales étrangères du Canada (LMEEF) est une législation conçue pour protéger la souveraineté et les intérêts commerciaux canadiens en bloquant la portée des lois étrangères dans les affaires canadiennes. Elle permet au procureur général du Canada d'interdire la conformité à des mesures étrangères comme la Loi Helms-Burton. C'est essentiellement la manière dont le Canada protège ses entreprises et ses résidents des conséquences que d'autres pays tentent de créer, empêchant les lois d'autres pays de l'emporter sur le droit canadien dans le commerce international.
« Expedia n'acceptera pas de nouvelles réservations pour Cuba, même pour les voyageurs non-américains, en raison du droit américain », a poursuivi Dennis. « Et la TD permet que cette politique soit appliquée aux clients canadiens. »
Les représentants du service client de TD ont confirmé à Dennis que la plateforme Expedia for TD ne permet pas les réservations pour Cuba et ont suggéré à sa fille de convertir ses points en argent et de réserver son voyage de manière indépendante. Ils ont rejeté cette option, notant que la conversion en argent dévalue considérablement les points de récompense voyage par rapport à une réservation directement via la plateforme Expedia. En effet, un client perdrait de l'argent s'il suivait cette suggestion.
Lorsqu'il a escaladé la plainte au bureau de service client de haut niveau de TD, Dennis a déclaré que la banque avait offert de rembourser sa fille pour un voyage à Cuba qu'elle n'a jamais effectué, une offre qu'ils ont déclinée.
« Cela m'a montré que TD reconnaissait le préjudice », a-t-il déclaré. « Mais ce n'est pas un problème de service client. C'est un problème de politique. »
The Pointer a contacté TD pour obtenir un commentaire, mais aucune réponse n'a été reçue.
Dans une interview accordée à The Pointer, Dany Tur de la Concepción, Deputy Head of Mission à l'ambassade de Cuba à Ottawa, a décrit l'expérience de la famille comme faisant partie d'une tendance plus large causée par la portée extraterritoriale des sanctions économiques américaines.
Il a qualifié l'embargo américain de « système de sanctions unilatérales le plus ancien et le plus complet jamais imposé à aucun pays », notant qu'il est en place depuis plus de 60 ans. Selon Tur de la Concepción, l'embargo exerce une pression sur les banques étrangères, les compagnies aériennes et les entreprises opérant en dehors des États-Unis, y compris au Canada.
« Cette pression amène les institutions financières à adopter des politiques excessivement restrictives lorsque les transactions impliquent Cuba, même lorsque de telles restrictions ne sont pas autorisées par le droit canadien », a-t-il déclaré.
Il a ajouté que la désignation de Cuba comme État soutenant le terrorisme par les États-Unis intensifie l'effet, rendant les banques particulièrement prudentes quant à toute transaction liée à Cuba. Tur de la Concepción a qualifié ces mesures de partie intégrante d'une stratégie américaine plus large de « pression maximale » visant à restreindre le tourisme et les flux financiers afin d'affaiblir l'économie cubaine.
Le diplomate a déclaré que Cuba documente de tels cas à l'échelle mondiale et soumet des rapports annuels à l'Assemblée générale des Nations Unies, où une large majorité d'États membres votent régulièrement pour condamner l'embargo. Il a indiqué que Cuba a identifié de nombreux cas au Canada impliquant des banques, des compagnies aériennes et des sociétés, bien que de nombreux incidents passent probablement inaperçus car les entreprises choisissent d'éviter toute activité liée à Cuba.
Tout en s'abstenant de donner des directives aux autorités canadiennes, Tur de la Concepción a déclaré que des cas comme ceux-ci sont précisément ce que la loi sur les mesures extraterritoriales étrangères (FEMA - Foreign Extraterritorial Measures Act) visait à prévenir.
« Les litiges impliquant les banques canadiennes et les transactions liées à Cuba relèvent du cadre juridique et réglementaire canadien », a-t-il expliqué, « et non du droit américain. »
Il a qualifié l'embargo de violation du droit international et des droits de l'homme, arguant que ses effets s'étendent aux citoyens d'autres pays, y compris les Canadiens. Dans ses propos les plus forts, il a qualifié le blocus de « forme de génocide contre le peuple cubain », tout en exprimant l'espoir que les nations amies choisiraient de ne pas renforcer ses effets.
L'affaire a également suscité des critiques de la part des organisations de la société civile canadienne qui surveillent les relations Canada-Cuba et la portée mondiale des sanctions américaines.
Julio Fonseca, coprésident du Canadian Network on Cuba et président de l'Association des Cubains à Toronto, Juan Gualberto Gómez, a déclaré que le cas TD est un exemple clair de l'application de la politique américaine au-delà des frontières américaines.
« Il est clair que cette banque canadienne se conforme aux sanctions américaines contre Cuba, ce qui est une autre preuve de la mise en œuvre extraterritoriale du blocus américain imposé à l'île depuis plus de 60 ans maintenant », a déclaré Fonseca.
Il est inacceptable qu'une institution financière canadienne soit régie par des décisions politiques étrangères, a-t-il ajouté.
« Il est inconcevable qu'une banque du Canada, une nation souveraine, doive se conformer à des réglementations politiques d'un autre État », a déclaré Fonseca. « Cela viole certainement la souveraineté du Canada. »
Fonseca a déclaré qu'Edell était justifié de demander des comptes au-delà des examens internes de la banque.
« Le plaignant a raison d'exiger une véritable explication au plus haut niveau. »
Dans une réponse écrite à Edell, le Bureau des plaintes clients de niveau supérieur (SCCO) de la Banque TD a confirmé qu'il ne modifierait pas sa politique restreignant l'échange des récompenses de voyage TD pour les voyages liés à Cuba.
La TD a reconnu la frustration d'Edell et s'est excusée pour le désagrément, mais a déclaré que son examen n'avait révélé aucune erreur ou défaillance de service relevant du contrôle direct de la banque. La banque a affirmé que le SCCO n'avait pas l'autorité d'intervenir dans les décisions commerciales ou de conformité impliquant des programmes de récompenses ou des partenaires tiers.
La TD a confirmé à Dennis qu'Expedia pour TD ne répertorie pas ni ne permet de réservations à destination de Cuba, notant qu'Expedia est un fournisseur basé aux États-Unis qui opère en conformité avec les sanctions américaines administrées par l'Office of Foreign Assets Control (OFAC).
« Il n'existe aucune capacité opérationnelle permettant de passer outre manuellement ou d'activer les listes de destinations à Cuba sur la plateforme Expedia pour TD », a écrit la banque.
La TD a reconnu que les méthodes d'échange alternatives, telles que l'échange de points contre de l'argent comptant ou l'utilisation de l'option « Réserver quand même/Régler les achats », offrent une valeur d'échange effective inférieure à celle d'une réservation via Expedia pour TD.
La banque a offert à Edell un arrangement discrétionnaire unique, acceptant d'envisager d'appliquer le taux d'échange d'Expedia à une réservation pour Cuba effectuée en dehors de la plateforme, à condition que la famille soumette des documents de tiers. La TD a souligné que l'offre ne représentait pas un changement de politique. Edell a refusé tout arrangement unique, cherchant un changement de politique et non une compensation.
Insatisfaits de toutes les réponses fournies par la TD, les Edell ont maintenant transmis la plainte à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), demandant une enquête formelle.
Dans la plainte, Dennis soutient que la TD, en tant que banque à charte canadienne, restreint de fait les voyages légaux des Canadiens à Cuba en appliquant une politique américaine destinée uniquement aux citoyens américains. Il est demandé à l'ombudsman de constater que la TD est en violation de la LMEI (Loi sur les mesures extraterritoriales d'application), qui a été promulguée pour contrer l'application extraterritoriale des lois étrangères, en particulier les sanctions américaines contre Cuba.
Il souligne également l'impact plus large sur Cuba, notant que les Canadiens représentent le plus grand groupe de visiteurs étrangers du pays et une source essentielle de devises étrangères. Restreindre les voyages des Canadiens, soutient-il, pénalise le peuple cubain pendant une période de difficultés économiques et aligne une banque canadienne sur une politique américaine régulièrement condamnée par les Nations Unies.
Entre autres recours, Edell demande à l'OSBI d'exiger de la TD qu'elle permette les échanges pour des voyages à Cuba à valeur égale, qu'elle communique la restriction de manière transparente aux titulaires de carte, qu'elle indemnise les clients touchés et qu'elle émette des excuses publiques.
Pour Edell, la question dépasse une simple annulation de vacances.
« Ce qui semblait être un simple problème de réservation s'est avéré être la politique étrangère américaine décidant de ce que les Canadiens peuvent faire avec leurs propres récompenses bancaires », a-t-il déclaré.
Ce qui a commencé par un message vague : « Désolé, il semble que nous ayons pris un mauvais virage », a maintenant évolué en une affaire touchant aux droits des consommateurs, à la souveraineté canadienne et aux actions punitives contre les Cubains par l'extension des sanctions américaines aux services financiers quotidiens au Canada.
Il reste à voir si les organismes de réglementation seront d'accord. Mais pour l'instant, la route vers Cuba via les points de récompense TD reste fermée.
Extrait de The Pointer.