Por Ed Smith.
Cuando Laura Edell introdujo "La Habana" en el portal de reservas de viajes de Toronto Dominion Bank (TD) impulsado por Expedia, la respuesta no fue una advertencia, un aviso de política o una explicación legal.
En cambio, la pantalla mostró un único mensaje: "Lo sentimos, parece que hemos tomado un giro equivocado".
No hubo resultados de búsqueda. Ni indicación de que los viajes a Cuba estuvieran restringidos y ninguna forma de que la familia pudiera usar los puntos de recompensa de viaje para reservar un viaje a la isla. Simplemente no era una opción a través del sistema de reservas del banco.
El mensaje apareció mientras Edell, su pareja y sus dos hijos intentaban finalizar los planes para unas vacaciones de Navidad en Cuba. La familia había elegido el destino por su asequibilidad, resorts aptos para familias y la disponibilidad de vuelos directos desde Ontario.
Según Edell, el viaje debía pagarse utilizando recompensas de viaje acumuladas a través de una Tarjeta TD First Class Travel Visa Infinite. Para canjear esos puntos por pasajes aéreos y alojamiento, la familia inició sesión en la plataforma de reservas Expedia para TD, y luego se encontró con un callejón sin salida.
"Al principio, (pensamos) que era un error", dijo Edell. "No había nada que dijera que Cuba no estaba permitido". Fue entonces cuando vieron el mensaje sobre haber tomado un giro equivocado.
Fue solo después de realizar su propia investigación que la familia descubrió que la ausencia de opciones para Cuba en los resultados de búsqueda no era un error técnico, sino la consecuencia de una decisión política. Expedia no permite que los titulares de tarjetas TD canjeen puntos de recompensa de viaje por viajes a Cuba.
Cuando la razón se hizo clara, dijo Edell, ya era demasiado tarde para investigar un destino alternativo para las vacaciones de Navidad. La familia canceló sus planes de viaje y pasó la Navidad en Niagara, en casa de los padres de Laura.
Sus padres se alegraron por el tiempo inesperado de vacaciones familiares, pero cuando su padre (Dennis Edell) se enteró de las circunstancias que obligaron a su hija y a su familia a quedarse en casa, se preocupó. Dennis, un cliente de TD desde hace mucho tiempo, dijo que estaba asombrado por lo que escuchaba.
Después de investigar más a fondo, Dennis dijo que descubrió que Expedia Group ha bloqueado las reservas a Cuba, citando riesgos legales derivados de las sanciones de EE. UU., incluida la responsabilidad en virtud de la Ley Helms-Burton.
"No podía creer que esto pudiera ser verdad", dijo, en comentarios hechos a The Pointer. "TD es mi banco. Es una institución canadiense de confianza; las leyes estadounidenses no tienen poder sobre nuestras interacciones con nuestros bancos".
La Ley Helms-Burton es una ley estadounidense que endureció y amplió el embargo económico de EE. UU. contra Cuba y, de manera crucial, lo extendió más allá de las fronteras del país. La Ley consagró un embargo en la ley estadounidense y aplicó esa ley de EE. UU. a empresas extranjeras, incluso cuando sus actividades son legales según sus propias leyes nacionales. Canadá no reconoce las aplicaciones extraterritoriales de Helms-Burton y ha llegado incluso a promulgar legislación canadiense destinada a impedir que las empresas canadienses cumplan con la ley estadounidense y el amplio embargo del país contra Cuba.
La Ley de Medidas Extraterritoriales Extranjeras de Canadá (FEMA) es una legislación diseñada para proteger la soberanía y los intereses comerciales canadienses al bloquear el alcance de las leyes extranjeras en los asuntos canadienses. Permite al Fiscal General de Canadá prohibir el cumplimiento de medidas extranjeras como la Ley Helms-Burton. Es esencialmente la forma en que Canadá protege a nuestras empresas y residentes de las consecuencias que otros países intentan crear, impidiendo que las leyes de otros países anulen la ley canadiense en el comercio y los negocios internacionales.
"Expedia no aceptará nuevas reservas para Cuba, incluso para viajeros no estadounidenses, debido a la ley de EE. UU.", continuó Dennis. "Y TD está permitiendo que esa política se aplique a los clientes canadienses".
Los representantes de servicio al cliente de TD le confirmaron a Dennis que la plataforma Expedia para TD no permite reservas a Cuba, y sugirieron que su hija canjeara sus puntos por dinero en efectivo y reservara el viaje de forma independiente. Ellos rechazaron esa opción, señalando que el canje en efectivo devalúa significativamente los puntos de recompensa de viaje en comparación con la reserva directa a través de la plataforma Expedia. En efecto, un cliente estaría perdiendo dinero si siguiera esa sugerencia.
Cuando Dennis escaló la queja a la oficina principal de atención al cliente de TD, dijo que el banco se ofreció a reembolsar a su hija por un viaje a Cuba que nunca hizo, una oferta que declinaron.
"Eso me dijo que TD reconoció el daño", afirmó. "Pero esto no es un problema de servicio al cliente. Es un problema de política."
The Pointer se puso en contacto con TD para obtener comentarios, pero no se recibió respuesta.
En una entrevista con The Pointer, Dany Tur de la Concepción, Jefe Adjunto de Misión de la Embajada de Cuba en Ottawa, enmarcó la experiencia de la familia como parte de un patrón más amplio causado por el alcance extraterritorial de las sanciones económicas de Estados Unidos.
Describió el embargo estadounidense como "el sistema de sanciones unilaterales más antiguo y completo impuesto a cualquier país", señalando que ha estado vigente durante más de 60 años. Según Tur de la Concepción, el embargo ejerce presión sobre bancos extranjeros, aerolíneas y empresas que operan fuera de Estados Unidos, incluso en Canadá.
"Esa presión lleva a las instituciones financieras a adoptar políticas excesivamente restrictivas cuando las transacciones involucran a Cuba, incluso cuando tales restricciones pueden no estar permitidas bajo la ley canadiense", dijo.
Añadió que la designación de Cuba por parte de Estados Unidos como estado patrocinador del terrorismo intensifica el efecto, haciendo que los bancos sean particularmente cautelosos con cualquier transacción relacionada con Cuba. Tur de la Concepción caracterizó estas medidas como parte de una estrategia estadounidense más amplia de "máxima presión" destinada a restringir el turismo y los flujos financieros para debilitar la economía de Cuba.
El diplomático dijo que Cuba documenta estos casos a nivel mundial y presenta informes anuales a la Asamblea General de las Naciones Unidas, donde una gran mayoría de los estados miembros votan rutinariamente para condenar el embargo. Dijo que Cuba ha identificado múltiples casos en Canadá que involucran a bancos, aerolíneas y corporaciones, aunque muchos incidentes probablemente pasan desapercibidos porque las empresas optan por evitar por completo la actividad relacionada con Cuba.
Aunque se abstuvo de dar instrucciones a las autoridades canadienses, Tur de la Concepción dijo que casos como estos son exactamente lo que la Ley de Medidas Extraterritoriales Extranjeras (FEMA) pretendía prevenir.
"Las disputas que involucran a bancos canadienses y transacciones relacionadas con Cuba caen dentro del marco legal y regulatorio de Canadá", explicó, "no bajo la ley de Estados Unidos".
Describió el embargo como una violación del derecho internacional y los derechos humanos, argumentando que sus efectos se extienden a ciudadanos de otros países, incluidos los canadienses. En sus declaraciones más contundentes, caracterizó el bloqueo como "una forma de genocidio contra el pueblo cubano", mientras expresaba la esperanza de que las naciones amigas eligieran no reforzar sus efectos.
El caso también ha atraído críticas de organizaciones de la sociedad civil canadiense que monitorean las relaciones entre Canadá y Cuba y el alcance global de las sanciones estadounidenses.
Julio Fonseca, copresidente de la Red Canadiense sobre Cuba y presidente de la Asociación de Cubanos en Toronto, Juan Gualberto Gómez, dijo que el caso de TD es un claro ejemplo de la política estadounidense aplicada más allá de las fronteras americanas.
"Está claro que este banco canadiense está cumpliendo con las sanciones de Estados Unidos contra Cuba, lo cual es otra prueba de la implementación extraterritorial del bloqueo estadounidense impuesto a la isla desde hace más de 60 años", dijo Fonseca.
Es inaceptable que una institución financiera canadiense se rija por decisiones políticas extranjeras, añadió.
"Es inconcebible que un banco de Canadá, una nación soberana, deba estar sujeto a regulaciones políticas de otro estado", dijo Fonseca. "Ciertamente viola la soberanía de Canadá".
Fonseca dijo que Edell está justificado en exigir rendición de cuentas más allá de las revisiones internas del banco.
"La reclamante tiene razón al exigir una explicación real al más alto nivel."
En una respuesta por escrito a Edell, la Oficina Superior de Reclamaciones de Clientes (SCCO, por sus siglas en inglés) del TD Bank confirmó que no cambiaría su política que restringe el canje de recompensas de viaje de TD para viajes relacionados con Cuba.
TD reconoció la frustración de Edell y se disculpó por las molestias, pero declaró que su revisión no encontró errores ni fallos en el servicio bajo el control directo del banco. El banco dijo que la SCCO no tiene la autoridad para intervenir en decisiones comerciales o de cumplimiento que involucren programas de recompensas o socios externos.
TD confirmó a Dennis que Expedia para TD no lista ni permite reservas a Cuba, señalando que Expedia es un proveedor con sede en EE. UU. que opera en cumplimiento de las sanciones estadounidenses administradas por la Oficina de Control de Activos Extranjeros (OFAC, por sus siglas en inglés).
"No hay ninguna capacidad operativa disponible para anular manualmente o habilitar listados de Cuba en la plataforma Expedia para TD", escribió el banco.
TD reconoció que los métodos alternativos de canje, como canjear puntos por efectivo o usar la opción "Reservar de todos modos/Pagar compras", ofrecen un valor de canje efectivo menor que reservar a través de Expedia para TD.
El banco ofreció a Edell una acomodación discrecional única, acordando considerar la aplicación de la tasa de canje de Expedia a una reserva de Cuba realizada fuera de la plataforma, siempre que la familia presentara documentación de terceros. TD enfatizó que la oferta no representaba un cambio de política. Edell rechazó cualquier tipo de acomodación única, buscando un cambio de política, no una compensación.
Insatisfechos con cualquiera de las respuestas proporcionadas por TD, los Edell han escalado la reclamación al Ombudsman para Servicios Bancarios e Inversiones (OBSI, por sus siglas en inglés), solicitando una investigación formal.
En la reclamación, Dennis argumenta que TD, como banco autorizado canadiense, está efectivamente restringiendo los viajes legales de los canadienses a Cuba al aplicar una política estadounidense destinada únicamente a ciudadanos estadounidenses. Se pide al ombudsman que dictamine que TD está incumpliendo la FEMA, que fue promulgada para contrarrestar la aplicación extraterritorial de leyes extranjeras, en particular las sanciones estadounidenses a Cuba.
También destaca el impacto más amplio en Cuba, señalando que los canadienses representan el grupo más grande de visitantes extranjeros del país y una fuente crítica de divisas. Restringir los viajes canadienses, argumenta, penaliza al pueblo cubano durante un período de dificultades económicas y alinea a un banco canadiense con la política estadounidense, que es rutinariamente condenada por las Naciones Unidas.
Entre otros recursos, Edell está pidiendo al OBSI que exija a TD que permita los canjes de viajes a Cuba con igual valor, comunique la restricción de manera transparente a los titulares de tarjetas, compense a los clientes afectados y emita una disculpa pública.
Para Edell, el problema va más allá de unas vacaciones canceladas.
"Lo que parecía un simple error de reserva resultó ser la política exterior de EE. UU. decidiendo lo que los canadienses pueden hacer con sus propias recompensas bancarias", dijo.
Lo que comenzó con un mensaje vago: "Lo sentimos, parece que hemos tomado un giro equivocado", se ha convertido ahora en un caso que aborda los derechos del consumidor, la soberanía canadiense y las acciones punitivas contra los cubanos a través del alcance de las sanciones estadounidenses en los servicios financieros cotidianos en Canadá.
Queda por ver si los reguladores estarán de acuerdo. Pero por ahora, el camino a Cuba usando puntos de recompensa de TD sigue cerrado.
Tomado de The Pointer.